Ultima actualizare: Ianuarie 2026
La British English School™ (BES), ne angajăm să oferim servicii educaționale de calitate și o experiență corectă pentru cursanți și părinți. Feedback-ul este important pentru noi, iar reclamațiile sunt tratate serios, profesionist și confidențial.
Important: această politică completează cadrul contractual BES. În caz de neconcordanță, contractul semnat prevalează.
O reclamație este o exprimare formală a unei nemulțumiri privind serviciile, comunicarea, organizarea sau conduita personalului BES. Exemple (fără a fi limitative):
Multe situații se rezolvă imediat prin clarificare. Pentru aspecte educaționale (ritm, feedback, teme), vă recomandăm să ne scrieți și să indicăm profesorului problema, astfel încât să corectăm rapid.
Pentru chestiuni de programare, plăți sau acces, contactați-ne:
În mod obișnuit, încercăm să soluționăm sesizările informale în maximum 5 zile lucrătoare.
Procedura de soluționare a reclamațiilor BES este structurată în etape clare, cu termene orientative, pentru a asigura transparență și un proces echitabil.
| Etapă | Descriere | Termen orientativ |
|---|---|---|
| Etapa 1 – Depunerea reclamației | Reclamația se transmite în scris la info@britishenglishschool.ro (Subiect: „Reclamație formală”), în termen de 30 de zile calendaristice de la incident. Se recomandă includerea tuturor detaliilor relevante și a dovezilor disponibile. | Inițiere de către cursant |
| Etapa 2 – Confirmare și evaluare inițială | Confirmăm primirea reclamației, o încadrăm (educațional / administrativ / tehnic / conduită) și desemnăm persoana responsabilă de analiză. | max. 2 zile lucrătoare |
| Etapa 3 – Investigație | Analizăm documentele, comunicările și evidențele interne. Dacă este necesar, pot fi consultate părțile implicate sau înregistrări relevante, exclusiv în scop de asigurare a calității. | 5–10 zile lucrătoare |
| Etapa 4 – Răspuns final | Transmitem un răspuns scris care include concluziile investigației, decizia BES și măsurile propuse, dacă este cazul. | max. 7 zile lucrătoare* |
| Etapa 5 – Apel (opțional) | Dacă cursantul nu este mulțumit de soluție, poate solicita reanalizarea prin email la management@britishenglishschool.ro. Apelul este analizat de o persoană de conducere neimplicată anterior. |
Solicitare: max. 10 zile lucrătoare Răspuns: max. 15 zile lucrătoare |
*Pentru reclamații complexe, termenul de răspuns poate fi extins. În acest caz, cursantul va fi informat în scris privind noul termen estimat.
Unele reclamații necesită timp suplimentar (ex.: acuzații grave, multiple părți implicate, verificări tehnice extinse). Dacă este cazul:
Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul final, puteți solicita reanalizarea în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea răspunsului, trimițând un email la: management@britishenglishschool.ro (Subiect: „Apel reclamație”).
Apelul va fi revizuit de o persoană de conducere care nu a fost implicată direct în analiza inițială, iar răspunsul se transmite, de regulă, în maximum 15 zile lucrătoare.
Reclamațiile sunt tratate confidențial. Informațiile sunt partajate strict cu persoanele necesare pentru soluționare și, dacă este cazul, cu autorități competente atunci când legea impune.
Putem analiza sesizări anonime, însă investigația poate fi limitată, iar nu vom putea comunica un rezultat sau solicita clarificări. Pentru o soluționare eficientă, recomandăm reclamații asumate, cu date de contact.
Ne rezervăm dreptul de a limita investigarea reclamațiilor care sunt în mod evident nefondate, rău-intenționate, abuzive sau repetate fără informații/dovezi noi. În astfel de cazuri, vom comunica motivul în scris.
Dacă ați parcurs procedura internă și considerați că situația nu a fost soluționată corespunzător, puteți apela la:
În funcție de concluzii, BES poate decide (după caz):
Păstrăm evidențe confidențiale ale reclamațiilor pentru asigurarea calității, audit intern și conformitate. Durata de păstrare este stabilită conform obligațiilor legale și Politicii de Confidențialitate.
Pentru reclamații și întrebări: