← Înapoi la Pagina Principală

Politica de Reclamații

Ultima actualizare: Ianuarie 2025

La British English School™, ne angajăm să oferim servicii excelente și educație de înaltă calitate. Apreciem feedback-ul și luăm în serios toate reclamațiile. Această politică descrie cum să ridicați preocupări și cum le vom gestiona.

1. Angajamentul Nostru

Ne propunem să:

2. Ce Este o Reclamație?

O reclamație este o expresie a nemulțumirii cu privire la serviciile, personalul sau politicile noastre. Aceasta poate include preocupări despre:

3. Rezolvare Informală

Vă încurajăm să încercați mai întâi să rezolvați problemele informal. Multe preocupări pot fi abordate rapid prin comunicare directă.

3.1 Vorbiți cu Profesorul Dumneavoastră

Dacă preocuparea dumneavoastră se referă la cursuri sau predare, vorbiți direct cu profesorul. Aceștia pot rezolva problema imediat.

3.2 Contactați Administrația

Pentru preocupări administrative sau de facturare, contactați-ne la:

Vom încerca să rezolvăm preocupările informale în termen de 5 zile lucrătoare.

4. Procedura Formală de Reclamații

Dacă preocuparea dumneavoastră nu este rezolvată informal, sau dacă preferați să faceți o reclamație formală, vă rugăm să urmați această procedură:

Procesul de Reclamații

Etapa 1: Depuneți Reclamația în Scris

Termen: În termen de 30 de zile de la incident

Trimiteți reclamația în scris la: info@britishenglishschool.ro

Includeți:

  • Numele complet și detaliile de contact
  • Detaliile cursului (dacă este cazul)
  • Descriere clară a problemei
  • Datele și orele incidentelor relevante
  • Numele personalului implicat
  • Orice dovezi de susținere (email-uri, capturi de ecran, etc.)
  • Ce rezultat doriți să obțineți

Timp de răspuns: În termen de 10 zile lucrătoare

Etapa 2: Investigație

Vom:

  • Confirma primirea reclamației în termen de 2 zile lucrătoare
  • Desemna o persoană adecvată pentru investigație
  • Colecta informații și dovezi relevante
  • Intervieva părțile relevante (cu menținerea confidențialității)
  • Revizui politicile și procedurile

Timp de investigație: 10-15 zile lucrătoare

Etapa 3: Răspuns

Vom oferi un răspuns în scris care include:

  • Rezumatul reclamației
  • Concluziile investigației
  • Decizia noastră și raționamentul
  • Orice acțiuni pe care le vom întreprinde
  • Informații despre opțiunile de escaladare (dacă este cazul)

Timp de răspuns: În termen de 20 de zile lucrătoare de la primirea reclamației

Etapa 4: Apel (dacă este necesar)

Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru, puteți face apel în termen de 10 zile lucrătoare.

Apelul dumneavoastră va fi revizuit de un manager senior care nu a fost implicat în investigația inițială.

Timp de răspuns la apel: În termen de 15 zile lucrătoare

5. Reclamații Complexe

Unele reclamații pot necesita mai mult timp pentru investigație temeinică (de ex., acuzații grave, mai multe părți implicate). Dacă acesta este cazul:

6. Confidențialitate

Toate reclamațiile sunt tratate confidențial. Informațiile vor fi partajate doar cu:

7. Reclamații Anonime

Acceptăm reclamații anonime, dar vă rugăm să rețineți:

8. Reclamații Vexatorii sau Rău-Intenționate

Ne rezervăm dreptul de a nu investiga reclamații care sunt:

9. Reclamații Externe

Dacă ați epuizat procedura noastră internă de reclamații și rămâneți nemulțumit, puteți contacta:

9.1 Organisme de Acreditare

9.2 Protecția Consumatorului

9.3 Protecția Datelor

Pentru reclamații despre gestionarea datelor:

10. Rezultate și Acțiuni

În funcție de concluzii, putem:

11. Învățare din Reclamații

Revizuim toate reclamațiile pentru a identifica:

Datele despre reclamații sunt revizuite trimestrial de managementul senior pentru a stimula îmbunătățirea continuă.

12. Păstrarea Înregistrărilor

Păstrăm înregistrări confidențiale ale tuturor reclamațiilor pentru:

Înregistrările sunt păstrate în siguranță timp de 7 ani în conformitate cu legile de protecție a datelor.

13. Suport pe Parcursul Procesului

Dacă aveți nevoie de suport în timp ce faceți o reclamație:

14. Informații de Contact

Pentru a face o reclamație formală sau pentru întrebări despre această politică:

Apreciem feedback-ul dumneavoastră și ne angajăm să rezolvăm reclamațiile în mod echitabil și eficient. Preocupările dumneavoastră ne ajută să ne îmbunătățim serviciile pentru toți studenții.